Perbankan merupakan salah satu instansi keuangan yang sangat membutuhkan kepercayaan dari masyarakat untuk dapat berkembang. Untuk mendapatkan kepercayaan tersebut, perbankan berfokus pada pelayanan yang optimal, baik itu pada saat penghimpunan dana maupun pada saat pemberian kredit.
Pelayanan yang optimal kepada masyarakat menciptakan kepuasan pada masyarakat yang berdampak besar terhadap kredibilitas perbankan itu sendiri serta kepercayaan masyarakat terhadap perbankan. Namun apabila pelayanan yang dimaksud tidak memberikan kepuasan (tidak optimal), perbankan harus mengembalikan kepercayaan masyarakat dengan memberikan ruang pengaduan serta solusi bagi pelayanan yang tidak optimal tersebut.
PROSEDUR PELAYANAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH
Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah. Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui beberapa cara sebagai berikut:
Pengaduan Lisan
Apabila nasabah mengajukan pengaduan secara lisan, pengaduan Nasabah akan ditangani dan diselesaikan dalam waktu 2 (dua) hari kerja oleh bank. Dalam hal pengaduan yang Nasabah ajukan ternyata memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 2 (dua) hari kerja, maka bank akan menghubungi Nasabah dan meminta Nasabah untuk mengajukan pengaduan secara tertulis.
Pengaduan Tertulis
Apabila Nasabah mengajukan pengaduan secara tertulis, maka Nasabah perlu melengkapi pengaduan yang diajukan dengan dokumen pendukung yang memadai seperti:
1. Fotocopy bukti identitas
2. Fotocopy rekening
3. Fotocopy bukti transaksi keuangan
4. Fotocopy Dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan permasalahan yang diadukan.
Pengaduan tertulis yang Nasabah ajukan akan diselesaikan oleh bank dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja dan dapat diperpanjang sampai dengan 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya dalam hal terdapat kondisi tertentu. Apabila bank akan memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan, maka bank wajib menginformasikan hal tersebut terlebih dahulu kepada Nasabah.
